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中港物流企业竞争利器—客户关系管理
作者:行政部    发布于:2011-10-13 17:46:56    文字:【】【】【

中港物流|增加利润与提高客户价值并重

  实施客户关系管理最重要的目的是取得竞争优势。建立综合、系统的客户数据库,保持和提高同客户的合作关系,是取得竞争优势的关键因素。调查结果还显示,建立客户关系管理体系可以促使企业更加合理分配、利用各种资源,并可通过弥补隔阂将失去的客户争取回来。

  客户管理的重点是服务质量,接受调查的企业中,89%的企业认为提高客户的忠诚度非常重要,56%的企业承认凭借客户关系管理体系赢得了新客户,但仅有33%的企业将工作重点放在了争取流失客户回头的努力上。

  客户关系管理的盈利目标通常按照企业战略目标设定。对于中港物流服务企业来说,增加利润肯定是第一目标,而提高客户价值通常放在第二位。但部分有远见的中港物流巨头在接受调查时表示,并未将提高销售额、增加利润作为客户关系管理程序的首要目标,一般是将增加利润与提高客户价值有机地结合起来衡量。我们设计客户关系管理程序的目标是为客户创造长久价值最大化的可能,而不是仅着眼于今天的销售额或利润,也就是说,客户的利益是贯穿我们管理程序设计的主线。一位知名物流企业的总裁如是说。

建立客户关系管理的另一支柱是企业各部门、所有员工工作上的标准化、程序化,尤其是直接面向客户的营销、服务等部门必须符合客户关系管理程序的设计要求,否则客户管理的目标很难实现。接受调查的企业中,近一半的企业坦承很多程序如目标客户攻关、客户维护等没有程序化,也就是说,它们的客户关系管理还处在初级水平。

  从长远来看,推广客户关系管理对于中港物流企业来说是大势所趋,是企业生存发展、取得竞争优势的必备利器。制定完整的客户关系管理战略、细化客户关系管理程序、为客户提供量体裁衣式的服务,是未来中港物流企业生存发展的必由之路。

受物流市场变化多端特性的影响,中港物流服务企业不得不时时面对新的挑战。运输行业的开放性、成本控制的迫切性、客户需求的多样化等,都导致中港物流企业将要承担越来越深化的社会和商业责任,因此也迫切需要中港物流企业重视对客户的研究和分析,以适应形势发展的需要和自身生存发展的需要。这之中,有两点须重点考虑。首先,中港物流业是服务性行业,中港物流企业必须采纳以客户为中心、为客户提供完美服务的经营理念,因此必须遵循这样的解决程序:接受客户的特殊需求分析整理相应应对。其次,中港物流企业必须分析划分客户群,排列出每一客户与企业的利润关系,并按此调整企业的销售方向和重点。

客户关系管理体系就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具,是中港物流企业为客户提供增值服务而制作的程序链,是中港物流企业提高反应能力的先决条件。

 
脚注信息
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