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飞龙世纪物流优化客户的方式
摘要：客户将物流业务外包给物流服务提供商,要求双方建立起诚信物流关系,物流服务提供商与客户或其他物流服务提供商要进行战略性合作,这种战略关系决定了相互之间合作的紧密程度、运作规模大小等等,从理念到运作都要通盘考虑。,就由中港物流公司的小编为大家讲解一下要注意哪些方面。:
客户将物流业务外包给物流服务提供商,要求双方建立起诚信物流关系,物流服务提供商与客户或其他物流服务提供商要进行战略性合作,这种战略关系决定了相互之间合作的紧密程度、运作规模大小等等,从理念到运作都要通盘考虑。,就由中港物流公司的小编为大家讲解一下要注意哪些方面。:
1.明确客户的服务要求。
服务要求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。例如:客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下,就提交了外包投标书,又因为缺乏应有的物流专业知识,不能向物流服务提供商正确详细地描述物流活动等,因此物流服务提供商首先要正确明确地了解客户的真正服务需求。由于物流外包的供需双方在事前未将服务需求量化或量化不够明确,会使双方在理解条款上出现偏差——物流服务提供商觉得客户要求过高,而客户又会认为物流服务提供商未认真履行合约。
2.制订多种客户服务组合。
客户的需求多种多样,企业要对有限的资源进行合理配置,根据客户的不同类型采取相应的服务,一般而言,根据客户经营规模、类型和对本企业的贡献度来划分,可以采取支援型、维持型、受动型客户服务战略。对本企业贡献率高的企业,由于具有直接的利益相关性,应当采取支援型的策略;而对于本企业贡献率低的客户,要根据其规模、类型再加以区分,经营规模小或专业型的客户,由于存在进一步发展的潜力,可采取维持型战略,以维系现有的关系,为将来可能开展的战略调整打下基础。相反,经营规模小且属综合型的客户,将近一步发展的可能性较小,所以,在服务上可以采取受动型策略,即在客户要求服务的条件下开展服务活动。
3.注重客户服务的对比性和发展性。
客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求,所以在客户关系管理中,应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。例如虽然以前就已经开始实施在库、进出货、商品到达期、短货信息、在途信息、货物追踪等管理活动,但是随着交易对象简单化、效率化革新,EDI的导入、账单格式统一,商品入库统计表制订等信息服务已发展成为客户服务的重要要素,相应的也就要求物流服务提供商能够提供相对应的发展性的客户服务。客户管理的重点是服务质量,企业在制订客户服务要素和服务水准的同时,应当与其他企业物流服务相比有着鲜明的特色,这是保证高服务质量的基础,也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点,就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息,以此为依据开展对比性物流服务。
4.构筑信息系统,提高企业信息化水平。
要实现高质量的客户服务,优化客户关系管理,必须建立完善的信息系统,这种信息系统的机能除了接受订货,迅速、完好地向顾客传递商品外,更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优势于竞争对手的适时性客户服务。通过企业的信息化强化与客户的适时沟通,不断了解客户需求的变化,并且很敏感地立即响应,以便对客户提供全面的物流信息,以及个性化的客户服务。
1.明确客户的服务要求。
服务要求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。例如:客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下,就提交了外包投标书,又因为缺乏应有的物流专业知识,不能向物流服务提供商正确详细地描述物流活动等,因此物流服务提供商首先要正确明确地了解客户的真正服务需求。由于物流外包的供需双方在事前未将服务需求量化或量化不够明确,会使双方在理解条款上出现偏差——物流服务提供商觉得客户要求过高,而客户又会认为物流服务提供商未认真履行合约。
2.制订多种客户服务组合。
客户的需求多种多样,企业要对有限的资源进行合理配置,根据客户的不同类型采取相应的服务,一般而言,根据客户经营规模、类型和对本企业的贡献度来划分,可以采取支援型、维持型、受动型客户服务战略。对本企业贡献率高的企业,由于具有直接的利益相关性,应当采取支援型的策略;而对于本企业贡献率低的客户,要根据其规模、类型再加以区分,经营规模小或专业型的客户,由于存在进一步发展的潜力,可采取维持型战略,以维系现有的关系,为将来可能开展的战略调整打下基础。相反,经营规模小且属综合型的客户,将近一步发展的可能性较小,所以,在服务上可以采取受动型策略,即在客户要求服务的条件下开展服务活动。
3.注重客户服务的对比性和发展性。
客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求,所以在客户关系管理中,应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。例如虽然以前就已经开始实施在库、进出货、商品到达期、短货信息、在途信息、货物追踪等管理活动,但是随着交易对象简单化、效率化革新,EDI的导入、账单格式统一,商品入库统计表制订等信息服务已发展成为客户服务的重要要素,相应的也就要求物流服务提供商能够提供相对应的发展性的客户服务。客户管理的重点是服务质量,企业在制订客户服务要素和服务水准的同时,应当与其他企业物流服务相比有着鲜明的特色,这是保证高服务质量的基础,也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点,就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息,以此为依据开展对比性物流服务。
4.构筑信息系统,提高企业信息化水平。
要实现高质量的客户服务,优化客户关系管理,必须建立完善的信息系统,这种信息系统的机能除了接受订货,迅速、完好地向顾客传递商品外,更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优势于竞争对手的适时性客户服务。通过企业的信息化强化与客户的适时沟通,不断了解客户需求的变化,并且很敏感地立即响应,以便对客户提供全面的物流信息,以及个性化的客户服务。
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